Postoji jedna rečenica koju posljednjih godina prečesto čujem od vlasnika i direktora hotela: “Ne razumijemo što se dogodilo. Sezona je dobra, destinacija je puna, konkurencija radi odlično, a mi zaostajemo.”

Zanimljivo je da odgovor gotovo nikada ne leži u srpnju ili kolovozu. Još manje u vremenskoj prognozi, geopolitičkim okolnostima ili sve zahtjevnijim gostima. Pravi odgovor skriva se mnogo ranije, u odlukama koje su donesene mjesecima prije nego što je prvi gost stigao na recepciju.

U hotelijerstvu postoji opasna zabluda da se uspješnost sezone gradi tijekom sezone. Istina je potpuno suprotna. Sezona se dobiva ili gubi još tijekom zime.

Kada hotel u vrhuncu sezone počne spuštati cijene kako bi popunio sobe, problem nije nastao tog jutra kada je revenue manager otvorio sustav. Kada gosti odjednom počnu ostavljati slabije recenzije, razlog nije jedna loša smjena ili jedan nezadovoljni zaposlenik. Kada konkurencija bez problema prodaje skuplje sobe, a vaš hotel mora nuditi akcije i posebne pogodnosti, uzrok nije tržište. Uzrok je sustav koji mjesecima nije prepoznavao vlastite slabosti.

Upravo zato vjerujem da najveća pogreška koju hoteli rade nije loša prodaja niti pogrešan marketing. Najveća pogreška je uvjerenje da će probleme prepoznati kada se pojave u financijskim izvještajima.

A tada je već kasno.

Brojke nikada nisu prvi znak da nešto nije u redu. One su posljedica svega što se mjesecima događalo iza kulisa. Prvi znakovi pojavljuju se mnogo ranije. U komunikaciji među odjelima. U sitnim odstupanjima od standarda. U sve češćim improvizacijama zaposlenika. U odgođenom održavanju objekta. U pritužbama koje se još ne vide na javnim portalima, ali ih osoblje svakodnevno sluša. U sve većem pritisku na ljude koji počinju raditi više, a pružati manje.

To su signali koje većina hotela jednostavno ne mjeri.

Danas hoteli raspolažu ogromnom količinom podataka. Znaju ADR, RevPAR, GOP, occupancy, pickup i desetke drugih pokazatelja. Paradoksalno, upravo zbog toga često ne vide ono što je najvažnije. Financijski pokazatelji govore što se već dogodilo. Ne govore što će se dogoditi.

U tome je temeljna razlika između klasične analize poslovanja i sustava kao što je HOTEL AUDIT X10.

HOTEL AUDIT X10 nije razvijen kako bi objasnio zašto je hotel izgubio goste. Takvih analiza na tržištu već ima dovoljno. Njegova svrha je potpuno drugačija – prepoznati uzroke dok su još mali, gotovo neprimjetni, i dok ih je moguće ispraviti bez velikih troškova.

Iskustvo pokazuje da gotovo svaki ozbiljniji poslovni problem ostavlja trag nekoliko mjeseci prije nego što postane financijski vidljiv. Lošija organizacija rada postupno smanjuje kvalitetu usluge. Pad kvalitete usluge stvara nezadovoljne goste. Nezadovoljni gosti ostavljaju slabije recenzije. Slabije recenzije smanjuju vidljivost hotela na rezervacijskim platformama. Manja vidljivost dovodi do manjeg broja rezervacija. Tek tada menadžment primjećuje da nešto nije u redu.

No tada više ne rješava uzrok, nego posljedicu.

Zbog toga hoteli često reagiraju na potpuno pogrešan način. Spuštaju cijene. Pokreću agresivne marketinške kampanje. Traže nove prodajne kanale. Organiziraju dodatne edukacije zaposlenika usred sezone. Sve su to pokušaji gašenja požara koji je zapravo izbio mnogo ranije.

HOTEL AUDIT X10 polazi od sasvim drugačije filozofije. Umjesto da analizira posljedice, analizira uzroke. Umjesto da promatra samo financijske rezultate, promatra procese koji do tih rezultata dovode. Umjesto da čeka kraj sezone, procjenjuje rizike onda kada ih je još moguće spriječiti.

To je razlog zbog kojeg ga ne nazivam auditom u klasičnom smislu te riječi. Audit najčešće povezujemo s kontrolom i traženjem pogrešaka. HOTEL AUDIT X10 više nalikuje medicinskoj preventivi. Dobar liječnik neće čekati da bolest uznapreduje kako bi postavio dijagnozu. Tražit će prve simptome dok ih pacijent još ni sam ne primjećuje.

I hoteli bi trebali razmišljati na isti način.

Najuspješniji hoteli nisu oni koji najbolje rješavaju probleme. To su hoteli koji probleme uspiju prepoznati dovoljno rano da gosti za njih nikada ni ne saznaju.

U vremenu kada je konkurencija udaljena samo jedan klik, kada jedna recenzija može utjecati na desetke budućih rezervacija i kada se reputacija gradi godinama, a gubi u nekoliko dana, više nije dovoljno dobro upravljati hotelom. Potrebno je upravljati rizicima.

Upravo je to ideja na kojoj je nastao HOTEL AUDIT X10 – ne kao alat koji objašnjava prošlost, nego kao sustav koji pomaže hotelima da zaštite svoju budućnost.

Jer najbolji hotel nije onaj koji uspješno prebrodi lošu sezonu.

Najbolji hotel je onaj koji na vrijeme učini sve da do loše sezone nikada ne dođe.